De klant vraagt het eerst aan AI: wat betekent dat voor de elektronicaverkoper?

De klant vraagt het eerst aan AI: wat betekent dat voor de elektronicaverkoper?

“Welke televisie is het beste voor maximaal €1.500? Ik kijk vooral Netflix en voetbal, zit drie meter van het scherm en mijn woonkamer is erg licht.”

Een paar jaar geleden was dit typisch een vraag voor de verkoper in een elektronicawinkel. Tegenwoordig kan een consument dezelfde vraag thuis stellen aan ChatGPT.

AI kan binnen enkele seconden modellen vergelijken, specificaties uitleggen en een shortlist maken. Dat begint ook het koopgedrag te veranderen. Uit onderzoek blijkt dat Nederlandse consumenten AI onder andere gebruiken voor inspiratie, onderzoek en het vergelijken van producten.

Wat betekent dat voor de verkoper in de elektronicawinkel?

De klant komt beter voorbereid binnen

Dat klanten vooraf onderzoek doen is natuurlijk niet nieuw. Reviews, vergelijkingssites en YouTube-video's worden al jaren gebruikt.

AI maakt dat proces alleen veel eenvoudiger.

In plaats van zelf twintig televisies te vergelijken, kan een klant zijn wensen invoeren en vragen welke drie modellen daar het beste bij passen. Vervolgens kan hij doorvragen naar verschillen, voor- en nadelen en alternatieven.

Het gevolg: een klant kan de winkel binnenkomen met een behoorlijk concreet idee.

“Ik twijfel tussen deze Samsung en LG. AI zegt dat deze beter is voor een lichte woonkamer, maar klopt dat?”

Voor de verkoper verandert daarmee het startpunt van het gesprek.

Productkennis verdwijnt niet

Dat betekent niet dat productkennis minder belangrijk wordt.

Sterker nog: wanneer klanten beter geïnformeerd binnenkomen, moet een verkoper juist voldoende kennis hebben om mee te kunnen praten.

Maar alleen specificaties kunnen opnoemen wordt minder onderscheidend. Een klant kan thuis al vragen wat OLED is, hoeveel hertz een televisie heeft of hoeveel RAM een laptop nodig heeft.

De toegevoegde waarde zit steeds meer in het vertalen van informatie naar de persoonlijke situatie van de klant.

Want AI weet alleen wat de consument heeft verteld. De verkoper kan in een gesprek ontdekken dat er meer speelt.

Van informatie geven naar informatie beoordelen

Stel dat een klant binnenkomt voor een laptop die door AI is aanbevolen.

Een goede verkoper hoeft die keuze niet direct te bevestigen of onderuit te halen. Het beste kan hij eerst verder vragen.

Waar gebruikt u de laptop dagelijks voor? Neemt u hem veel mee op reis? Hoe goed moet de accu zijn? Werkt u met zware programma's voor gamen of werk? Wat vindt u vervelend aan uw huidige laptop?

Misschien blijkt vervolgens dat een ander model beter past.

Daar ontstaat een nieuwe rol voor de elektronicaverkoper: niet alleen informatie geven, maar ook informatie die de klant al heeft beoordelen en aanpassen naar zijn of haar persoonlijke situatie.

AI kan een product niet laten ervaren

De fysieke winkel houdt daarnaast een belangrijk voordeel.

Chat kan uitleggen dat een televisie volgens de specificaties een beter beeld heeft. Maar de klant kan in de winkel zelf zien of hij het verschil daadwerkelijk belangrijk vindt.

Hetzelfde geldt voor het toetsenbord van een laptop, het geluid van een speaker, het formaat van een televisie of alle extra melkschuim opties op een koffieautomaat.

De verkoper krijgt een andere rol

AI is daarmee geen concurrent van de elektronicaverkoper.

Het zorgt er vooral voor dat een deel van het traditionele werk al vóór het winkelbezoek gebeurt. De klant heeft informatie verzameld, producten vergeleken en soms zelfs al een voorkeur.

De goede elektronicaverkoper begint daarom niet opnieuw bij nul.

Hij ontdekt waarom bepaalde producten op het lijstje staan, controleert of de aannames kloppen en helpt de klant uiteindelijk bepalen welk product in de praktijk het beste bij hem past.

AI kan de shortlist maken. De verkoper kan helpen om daar de juiste keuze uit te maken.

‍