Hoe verkoop je aan een stel dat het niet met elkaar eens is?

Hoe verkoop je aan een stel dat het niet met elkaar eens is?

Wie in een interieurwinkel werkt herkent het meteen; twee klanten komen samen binnen, maar blijken al snel totaal anders over de aankoopwens te denken. De ene klant wilt modern en de ander klassiek. De één wil kwaliteit, de ander let eigenlijk alleen maar op de prijs. En soms is één van beiden al enthousiast terwijl de ander nog helemaal niet overtuigd is.

Voor een verkoper is dit vaak lastig. Kies je te duidelijk de kant van één persoon, dan raak je de ander kwijt. Probeer je iedereen  tevreden te houden, dan kan het gesprek juist minder concreet worden. De kunst is dus om niet een kant te kiezen maar ze klanten samen naar een keuze te begeleiden.

Neem altijd beide klanten serieus

Een fout dit vaak gemaakt wordt is dat de verkoper zijn volledige aandacht richt op de persoon die het meest enthousiast is over de aankoop. Dit kan verkeerd uitpakken, juist de stillere partner kan diegene zijn die beslist of de aankoop wel of niet doorgaat. 
Daarom is het belangrijk om beide personen actief bij het gesprek te betrekken.
Maak met beide oogcontact en stel aan beide ook verschillende vragen. 
Probeer daarom vanaf het begin beide personen actief bij het gesprek te betrekken. Maak oogcontact met allebei en stel vragen aan beiden.

Bijvoorbeeld:

“Vinden jullie comfort beide belangrijk aan de nieuwe bank?”

En vervolgens specifieker:

“En wat is voor u persoonlijk het belangrijkste?”

Zoek uit wat de klanten wel gemeen hebben

Wanneer klanten het samen niet eens zijn, proberen verkopers soms direct het verschil op te lossen. Vaak werkt het beter om eerst te zoeken naar overeenkomsten.
Misschien wil de één een strak interieur en de ander juist comfort, maar vinden ze het allebei belangrijk dat de bank duurzaam is. Of ze verschillen van mening over de kleur van de keuken, maar zijn het wel eens over de indeling.

Benoem die overeenkomst.

“Jullie verschillen vooral over de uitstraling, maar ik hoor dat jullie allebei kwaliteit en onderhoudsgemak belangrijk vinden.”

Daarmee breng je het gesprek terug van een discussie naar een gezamenlijk doel = de aankoop.

Kies nooit overduidelijk voor een kant

Stel de ene klant zegt:

“Ik vind deze veel mooier”

En de ander:

“Nee, dit is totaal niet mijn smaak”

De meeste verkopers reageren met:

“Ik vind de eerste persoonlijk inderdaad ook mooier”

Daarmee maak je jezelf onderdeel van de discussie.
Blijf hierin gewoon neutraal en probeer te achterhalen waarom ze verschillend kiezen.

Vraag bijvoorbeeld:

“Wat spreekt u precies aan in deze bank?”

En daarna aan de ander:

“Wat staat u tegen in deze bank?”

Vaak blijkt het verschil dan kleiner dan gedacht.

Maak het verschil concreet

Soms praten klanten langs elkaar heen. De één zegt dat iets “te strak is'' is, terwijl hij eigenlijk iets anders bedoelt. De ander zegt dat iets “te duur” is, terwijl hij vooral twijfelt of het de meerprijs waard is. 
Als verkoper kun je helpen door de verschillen inzichtelijk te maken.

In plaats van:

“Welke vinden jullie het mooiste?”

kun je vragen:

“Gaat het verschil voor jullie vooral om kleur, comfort, uitstraling of prijs?”

Hoe concreter het verschil, hoe makkelijker je naar een compromis kunt zoeken. En hoe makkelijker je de verkoop rond krijgt. 

Laat verschillende opties naast elkaar zien

Wanneer klanten sterk van mening verschillen moet je daar slim mee omgaan. Geef de klanten verschillende opties.
Maak bijvoorbeeld drie keuzes:

optie A sluit vooral aan bij persoon een

• optie B vooral bij persoon twee
• optie C combineert de belangrijkste wensen van beiden.

Juist die derde optie kan het gesprek vooruit helpen.
Je verandert de discussie dan van “wie wint deze discussie?” naar “welke oplossing werkt voor iedereen?”

Let op wie nog niet overtuigd is

Een verkoop is pas rond wanneer beide klanten voldoende vertrouwen hebben in de keuze.
Wanneer één persoon enthousiast is maar de ander stil is, is het meestal te vroeg om af te sluiten.
Betrek die persoon dan in de eindkeuze;

“Hoe voelt deze keuze voor u?”

Of:

“Is er nog iets waardoor u twijfelt?”

Dat kan spannend voelen, maar het is beter om wel een bezwaar te krijgen dan niet, een bezwaar kan je namelijk proberen te weerleggen. 

Maak de beslissing gezamenlijk

Bij een gezamenlijke aankoop draait verkopen uiteindelijk om het gevoel dat beide klanten gehoord en tevreden zijn met hun beslissing.
Een goede verkoper probeert daarom niet één persoon te overtuigen. Je begeleidt beide klanten in het gesprek, maakt verschillen in wens bespreekbaar en zoekt naar wat ze samen het belangrijkst vinden. 
Want wanneer twee klanten verschillend binnenkomen, hoeft dat helemaal geen probleem te zijn. Sterker nog: als jij ze helpt om samen tot een keuze te komen, voeg je als adviseur juist extra waarde toe.

‍