De kunst van moeilijke gesprekken -> Omgaan met bezwaren

‍

Een lastig gesprek hoort er in de woonbranche gewoon bij. De klant twijfelt, wil nog vergelijken, denkt er nog even over na of geeft aan dat het "Toch wel erg veel geld is’’. In de woonbranche oriënteert de klant zich vaak voor ze een aankoop doen als een bank, keuken of eettafel, bezwaren zijn hier een vast onderdeel van het verkoopgesprek. 

En toch wordt dit door veel verkopers nog als een blokkade gezien. Dat is jammer en onnodig. Vaak is een bezwaar geen afwijzing, maar simpelweg een signaal. Het kan zijn dat de klant nog niet genoeg vertrouwen voelt, nog vragen heeft of nog even wil overleggen. En juist daar kun je heel goed inspelen op de behoeften van de klant. 

Een bezwaar is zelden echt een nee

"" We gaan er nog even over nadenken’’ betekent niet altijd dat de klant niet wil kopen. Vaak is het zo dat er iets anders onder zit. Het kan bijvoorbeeld zijn dat de klant twijfelt over de kleur, de prijs, de afmetingen of zich afvraagt of dit product wel bij hem of haar past. 

De meest gemaakte fout is meteen in de verdediging schieten. Direct uitleg gaan geven waarom een product wel goed is, terwijl er nog niet duidelijk is waar die twijfel zit en vandaan komt. Dat maakt dat de klant zich niet begrepen voelt. 

Kies ervoor om eerst even te vertragen. Stel vragen en creëer duidelijkheid en geef de klant zo het gevoel dat jij er bent om te luisteren. ‘’Waar twijfelt u op dit moment het meest over?”. Dit opent een gesprek en zorgt ervoor dat je geen misplaatst tegenargument geeft. 

De meest voorkomende bezwaren in woonwinkels

De bezwaren die je tegenkomt in de woonbranche komen vaak neer op een aantal terugkerende punten. De prijs is een belangrijke, maar ook materiaalkeuze, levertijd, comfort en de smaak van de klant spelen mee. 

Wanneer een klant aangeeft dat iets te duur is, betekent dat niet altijd dat er geen budget voor is. Soms zegt de klant eigenlijk; ik zie de meerwaarde in het product niet of niet volledig. Korting geven gaat je dan geen stap verder helpen. Wat je wel helpt, is de waarde aantoonbaar maken voor de klant. Vertel over de duurzaamheid, het gemak in gebruik, de garantie die er gegeven wordt, het zitcomfort of verschil in afwerking of materiaal. 

“We kijken nog even verder’’ is een ander bezwaar dat je veel hoort. En dat is natuurlijk begrijpelijk. Je koopt niet elke week meubels of andere (grote) woonproducten. De klant wil voelen dat ze de juiste keuze maken, achter die keuze staan. Een topverkoper voert de druk daar niet op maar helpt om te vergelijken. Benoem rustig de voordelen van het product, waarin dit product zich onderscheidt van een ander product, en maak zo het maken van de beslissing voor de klant makkelijker. 

Luisteren is commercieel sterker dan duwen

Juist de moeilijke gesprekken vertellen hoe sterk een verkoper echt is. Verkopen in de woonbranche niet enkel om productkennis, maar vooral vertrouwen is belangrijk. De klant moet voelen dat ze echt eerlijk advies krijgt. 

Het is daarom belangrijker om goed te luisteren dan snel te reageren. Laat de klant het bezwaar vertellen, zonder onderbreking, alles op tafel. Vat dan samen wat je hebt gehoord en check of je de kern goed begrijpt. Zo haal je de spanning uit het gesprek en ontstaat er ruimte om de klant echt verder te helpen. 

Bezwaarbehandeling begint al vóór het bezwaar

Topverkopers wachten niet tot de klant zijn twijfels gaat delen. Dit voorkomen ze door eerder in het gesprek al de juiste vragen te stellen. Hoe wordt het product in het dagelijks leven gebruikt? Wie gaat er gebruik van maken? Wat zijn belangrijke punten voor de klant: uitstraling, comfort, duurzaamheid of onderhoud? 

Hoe meer je vraagt, hoe meer je weet en hoe kleiner de kans op weerstand wordt aan het eind van het gesprek. 

Tot slot

Goed omgaan met bezwaren van een klant is geen trucje, dat is een belangrijke vaardigheid. In onze branche maakt een moeilijk gesprek het verschil tussen een gemiste kans en een sterke verkoop. Als je bezwaren ziet als een uitnodiging om het gesprek dieper te kunnen voeren, maakt dat je niet alleen commercieel sterker, maar ook waardevoller voor de klant. 

Kortom, een goed verkoopgesprek begint niet met overtuigen maar met het begrijpen van je klant. En dat is precies waar een topverkoper zich kan onderscheiden op de werkvloer.

‍