Hoe herken je een twijfelende klant en hoe kun je daar het beste mee omgaan?

Hoe herken je een twijfelende klant en hoe kun je daar het beste mee omgaan?

Elke verkoper kent het. De klant loopt naar een bank, loopt een rondje en komt weer terug naar de bank. Je ziet het al, de klant twijfelt enorm. Het goede nieuws hieraan is; twijfel is bijna nooit een nee.

Meestal betekent het: Ik wil het wel maar weet nog niet zeker of dit de juiste kleur of opstelling is. En dát is het moment waar je verschil kunt maken. Je kunt inspelen op de twijfels van de klant en deze wegnemen.  

In deze blog hebben we het over

• De signalen van twijfelende klanten
• Wat je vooral niet moet doen bij een twijfelende klant
• 5 topverkoper tips
• Signalen van twijfel: hier moet je op letten

‍

Een twijfelende klant zegt vaak niet dat hij twijfelt, wel kun je het vaak zien aan zijn gedrag en lichaamstaal.

Waaraan dan?

• Blijft hangen bij één product en maakt kleine rondjes in dezelfde zone.
• Stelt veel aankoopgerelateerde vragen, maar zet nog geen stap richting koop.
• Vraagt naar kleuren, levertijd en garantie.
• Is veel met de telefoon bezig: online informatie zoeken en overleggen met familie en vrienden; iedereen moet er iets van vinden.
• Zoekt vaak oogcontact voor bevestiging, maar stelt daarna geen duidelijke vraag.
• Komt vaak terug.
• Deze klant beslist niet in één keer; dat moet je accepteren.

Onthoud: twijfel = geen nee. Je hoeft geen behoefte meer te creëren, die is er namelijk al. Je moet alleen de twijfels wegnemen.

‍

Wat je zeker niet moet doen

• Twijfel voelt soms als ‘’ik moet er alles aan doen om hem nu te verkopen’’.
• Pusherig zijn “Dit is écht een goede deal hoor!” → verhoogt druk en twijfel
• Ongevraagd korting geven. Dan betaalde de klant eerst dus te veel, dat vinden klanten niet netjes.
• Oordelen of labelen “U bent wel een twijfelaar” klinkt al snel respectloos of verwijtend

‍

Wat je zeker wel moet doen

Benoem het subtiel, zonder oordeel.

Twijfel voelt soms als ‘’ik moet er alles aan doen om hem nu te verkopen’’.

Je kunt natuurlijk wel benoemen dat je doorhebt dat de klant het lastig heeft met zijn keuze en dat je dat helemaal snapt en dat dat de reden is dat jij in de winkel staat!

Zinnen die werken:

• “Ik zie dat u er niet helemaal uitkomt." "Zal ik met u meedenken?”
• “Wat zou u helpen om hier, met een goed gevoel, toch uit te komen?"

Waarom dit werkt: je haalt spanning weg en opent de weg naar een zinvol gesprek, je laat ook blijken dat deze klanten niet de enige zijn die twijfelen.

‍

Verduidelijken

Niet overtuigen, maar duidelijker maken voor de klant.

Kies één van deze vragen:

• “Ik zie dat u er niet helemaal uitkomt." "Zal ik met u meedenken?”
• “Waar twijfelt u over ?"
• “Wat houdt u tegen om er een strik omheen te doen?"
• “Wat is voor u het belangrijkste in deze bank?"

‍

‍

‍

Geef sociale bevestiging

Twijfelende kopers zoeken vaak geruststelling. Relevante referenties helpen hier enorm bij!

Voorbeelden:

• ‘’Dit model wordt vaak gekozen door mensen met kinderen, omdat vlekken makkelijk te verwijderen zijn."
• “Klanten die houden van lange avonden borrelen houden, kiezen vaak voor dit model door het comfort”

Laat het voelen als advies

Geef de klant ruimte, maar blijf in het zicht

Soms moet de klant even voelen, rondkijken of overleggen. Geef ze die ruimte.

Je kunt zeggen

• “Kijkt u anders even rustig rond, als u vragen heeft, hoor ik dat heel graag."
• ‘’Wat lust u in de koffie?’’
• “Zal ik de levertijd voor u opzoeken?"

Je blijft in dienst van de klant ondanks dat je ze ruimte geeft.

‍

Vat het samen en houd keuzes beperkt.

Maak de knoop doorhakken voor klanten makkelijker.

Je kunt zeggen

• ‘’We hebben voor deze stoelen 2 bijpassende tafels, zal ik de verschillen even op een rijtje zetten voor u?’’
• “U twijfelt tussen deze 2 stoffen?" ‘’Gaat het vooral om hoe de looks of ook om het onderhoud?’'

‍

Geef structuur en help actief met keuzes maken

Benoem subtiel: “Zal ik even met u meedenken over de opties en de verschillen?"

Vraag naar waar de echte twijfel zit: "Wat houdt u tegen om het nu af te ronden?"

Beperkte keuze aanbieden

Bevestig: “Deze stoelen verkopen we al 8 jaar en we horen er vrijwel niets over bij de klantenservice."

‍

Vat samen

Vat alle keuzemogelijkheden samen en kom tot een logische conclusie.

‍

‍